社会福祉法人白百合会「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
⒈はじめに
当法人は、「尊敬と真心」・「協働と進歩」という法人理念の下、安全・安心なご支援を提供するため、入居者様やご家族様の望みに真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、入居者様やご家族様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当法人のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部の入居者様やご家族様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
当法人では、入居者様やご家族様には真摯に向き合いつつも社会通念上不当である行為に対しては、従業員の安全を守り人権を尊重するために毅然とした態度で対応致します。従業員が安心して業務に取り組める環境を整えることが、入居者様やご家族様との関係をより良いものとすることに繋がり、理念の実現のために重要であると考えております。
⒉カスタマーハラスメントの定義
当法人では、「従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」を、カスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 職員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 法人や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の略称
⒊カスタマーハラスメントへの対応（法人内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
⒋カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当法人でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。